Elegir el CRM y ERP Perfectos para Tu e-commerce: Una Guía Simple

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En el mundo del e-commerce, elegir las herramientas adecuadas para gestionar tu negocio es fundamental para el éxito. Entre las soluciones más utilizadas se encuentran el CRM (Customer Relationship Management) y el ERP (Enterprise Resource Planning), dos sistemas que, aunque tienen diferentes propósitos y funciones, son esenciales para mejorar la gestión de la información y optimizar las operaciones empresariales. 

En este artículo, explicaremos qué son el CRM y el ERP, cómo pueden integrarse entre sí y cuál de ellos es más adecuado a tu e-commerce, ayudándote a tomar una decisión informada para hacer crecer tu negocio online.

¿Qué es el CRM?

El Customer Relationship Management (CRM), es decir, “Gestión de la relación con el cliente”, representa una estrategia empresarial destinada a optimizar la gestión de las relaciones entre los clientes y la empresa. 

Gracias a su capacidad de centralizar y organizar la información sobre estas interacciones, el CRM permite obtener una visión completa y actualizada de las dinámicas relacionales dentro de la organización laboral, ayuda a la empresa a aumentar las ventas y contribuye a mejorar el servicio al cliente. Este enfoque estratégico permite medir el Customer Lifetime Value del cliente (o sea, el valor del cliente en el tiempo para la empresa), con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente mismo, mejorar la eficiencia de los procesos y, por consiguiente, para favorecer el crecimiento de la rentabilidad empresarial.

¿Qué es el ERP?

El Enterprise Resource Planning (ERP), es decir, “Planificación de recursos empresariales”, es un sistema informático integrado que coordina y optimiza los numerosos procesos empresariales, desde la gestión administrativa y contable hasta el abastecimiento, la logística y mucho más, hasta llegar a la integración con otras tecnologías como por ejemplo la IA (Inteligencia Artificial), tan popular e innovadora en el mercado actual. El ERP permite unificar la información de diferentes áreas de la organización, lo que favorece una mayor eficiencia operativa y una mejor toma de decisiones.

CRM o ERP: ¿Qué elegir para tu negocio?

Para elegir entre CRM y ERP, es importante comprender las principales diferencias entre los dos sistemas y cuál es el más adecuado para tu negocio. Aunque muchas empresas utilicen ambos, ya que pueden integrarse para ofrecer una visión global y mejorar la eficiencia, cada uno tiene una función específica:

• El CRM se centra en la recogida de datos relativos al cliente, gestionando la información de marketing y ventas para mejorar la satisfacción del cliente;
• El ERP, en cambio, coordina los procesos empresariales, centralizando la gestión de la producción y de los aspectos financieros de la empresa.

¿Pero cuál es el más adecuado para un e-commerce online?

La elección entre CRM y ERP depende de las necesidades específicas de cada e-commerce. Esto seguramente depende de las necesidades del e-commerce que los utiliza, por ejemplo: prefieren utilizar el CRM los jóvenes e-commerce de ropa online que tienen la necesidad de acercar al cliente a la marca y, por consiguiente, aumentar su popularidad y fidelidad hacia la marca. 

Esta estrategia se expresa en campañas de marketing centradas en el envío de correos electrónicos personalizados, como por ejemplo:

• Cupones de descuento o promociones para el cumpleaños del cliente, utilizando la información personal proporcionada durante el registro, como la fecha de nacimiento;
• Sugerencias de nuevos productos a comprar, basados en el estilo del cliente, en sus compras pasadas e investigaciones hechas online. 

Por otra parte, podemos suponer que para un e-commerce que se ocupa de maquillaje o productos dulces de grandes dimensiones, ya iniciado en el mercado y con un alto índice de fidelidad por parte de los clientes, como por ejemplo Sephora o Glovo, el ERP resulta más adecuado para gestionar:

• Un gran número de datos y procesos operativos;
• La producción de los productos;
• Los aspectos financieros y el presupuesto de la empresa, en relación con la gestión de inventarios. 

¿Cuáles son los CRM más populares en el mercado?

Cada empresa tiene exigencias diferentes en la relación con sus propios clientes, entonces el “mejor” CRM es el que se adapta más a las necesidades específicas de la empresa que lo utiliza. ¿Pero cuáles son los CRM más elegidos y utilizados para el comercio electrónico?

• Salesforce: uno de los CRM más potentes y eficientes del mercado, adecuado para grandes empresas con un gran número de empleados en el sector de ventas y con necesidades muy complejas y específicas;
• Zoho CRM: una alternativa mucho más económica que Salesforce, adecuada para todo tipo de empresas, fácil de usar y práctica para los principiantes en el mundo del comercio electrónico;
• Hubspot: óptimo para las pequeñas y medianas empresas, con un enfoque muy centrado en el marketing, la automatización de las ventas, la creación y publicación de contenidos y la gestión del servicio al cliente;
• Zapier: adecuado a las pequeñas y medianas empresas que no tienen recursos para desarrollar soluciones personalizadas, de hecho Zapier ofrece más de 5000 app compatibles a través de las cuales ayuda a tu e-commerce a optimizar el flujo de trabajo reduciendo los errores manuales y mejorando la productividad del sitio.

En 2024 hay muchos sistemas y software que permiten a los pequeños e-commerce abrirse el camino en el comercio electrónico, aumentando la popularidad y eficiencia frente a los clientes y las grandes empresas para continuar gestionando sus actividades comerciales con la máxima eficiencia.   

En conclusión, la elección entre CRM y ERP depende de las necesidades específicas de tu negocio. Es fundamental hacer un análisis profundo de tu proyecto, considerando las dimensiones de la empresa, los objetivos de venta y los recursos disponibles. Compara las soluciones presentes en el mercado para encontrar la que más se adapte a tus necesidades, teniendo en cuenta las características específicas de cada sistema. Por último, no debes olvidar considerar la posibilidad de integrar otras herramientas o confiar en profesionales, como un SEO especialista, para optimizar la actividad de tu e-commerce online con las tendencias del mercado.

Fuentes:

– Artículo “ERP y CRM: diferencias, ventajas y qué elegir” del sitio web “Italiaonline”
– Artículo “Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM): qué son, diferencias” del sitio web “HT”
– Artículo “ERP: qué criterios utilizar para elegir el Enterprise Resource Planning ideal para las diferentes empresas” del sitio web “Network Digital 360”
– Artículo “CRM in Cloud: el software de Customer Relationship Management más completo para las PMI” del sitio web “Teamsystem”
– Artículo “Qué es un ERP en logística: diferencias con el CRM y especificaciones” del sitio web “Mundo Posgrado”
– Artículo “CRM para empresas de transporte y logística e integración con ERP” del sitio web “Tecon”